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连云港市级公共服务热线资源整合实施方案

发布时间:2018-01-03 字号:[ ]

进一步提升市12345政府公共服务平台(以下简称市12345平台)服务能力水平,更好地服务企业、方便群众,根据省政府办公厅《印发关于整合建立省12345在线服务平台实施方案的通知》(苏政传发﹝2016327号)要求,现就整合市级公共服务热线资源工作,制定以下实施方案。

一、总体要求

(一)指导思想。以党的十九大精神为指导,以“互联网+政务服务”为引领,以建设服务型政府为目标,科学整合公共服务热线资源,提高政府行政效能和公共服务水平,着力将市12345平台打造成为党和政府密切联系群众的桥梁、为民服务的窗口。

(二)整合目标。坚持以群众需求为导向,以便民利企为目标,深入推进服务型政府建设。以市12345平台为基础,整合优化市各有关单位公共服务热线,构建全市统一规范的公共服务热线体系,实现一号对外、统一办理目标,为优化政府公共服务、提升社会治理能力提供支持。

(三)整合原则。坚持四个原则:集中,整合各类公共服务热线,群众拨打一个号码,就能反映有关问题;提效,群众诉求第一时间响应,第一时间处理;有序,统一部署、分步实施,有序推进公共服务热线整合;规范,建立健全相关规章制度,加强对各类公共服务热线的监管,确保服务规范高效。

二、整合模式

纳入市级热线整合的单位共计86个,包括大热线36个、小热线18个、无热线32个,按照大热线对接、小热线融合、无热线联通、紧急类热线联动要求,平稳有序地实施。

(一)大热线对接。对专业性强、服务量大,或者承担特殊职能的大热线,采用与市12345平台服务对接的方式,通过三方通话或服务工单流转等进行互联互转。

(二)小热线融合。对服务量较小、未设置或服务座席较少的热线,将热线号码统一整合进入市12345平台,由市12345平台统一接听,相关部门提供业务支撑并负责交办事项办理。

(三)无热线联通。对无热线的部门单位,由市12345平台统一对外提供服务,后续不再设立独立对外服务的热线。

(四)紧急类热线联动。110119120122等紧急类公共服务热线,通过服务专席联动,实现与市12345平台互联互转。

具体整合热线名单及整合方式见附件。各县、区12345平台公共服务热线资源整合,可参照市级执行。

三、实施步骤

(一)第一阶段(2017年底前)。完成大热线对接、紧急热线联动,与市12345平台互联互转,实现三方通话或服务工单流转。

(二)第二阶段(20181—2月)。按照“一条热线、一个方案,先易后难、稳步推进”原则,推进小热线融合、无热线联通。

(三)第三阶段(20183月起)。回顾总结热线资源整合工作,优化提升融合热线服务质量和水平,对其他公共服务热线的运行管理和服务水平进行监督、评价,并及时向社会公布。

四、保障措施

(一)加强组织领导。各单位要充分认识整合热线资源、构建全市公共服务热线体系的重要意义,抓紧明确分管领导和具体承办人,落实责任,加强协调,确保各项任务按时保质完成。

(二)明确分工负责。市数字化城管中心负责统筹协调各有关部门单位,做好热线资源整合的各项工作,确保整合工作有序开展、按时到位;市财政局负责做好平台建设、运行、管理及信息化等相关财政保障工作;市机关事务管理局负责会同市民防局做好办公用房保障工作;各通信运营商负责做好相关热线的系统对接、话务割接、网络维护等工作;各有关单位要积极与市数字化城管中心对接,商定具体操作方案,按时完成本单位知识清单梳理与录入、办件流程制定、业务培训、话务割接等工作。

(三)强化督查考核。市政府督查室要加强对热线整合工作的督查推进。市数字化城管中心要抓紧研究制定《连云港市12345政府公共服务平台绩效评估体系》,加强对平台和二级成员单位业务指导和监督考核,重点考核成员单位办件效率、办件质量和群众评价等指标,确保此项工作取得实实在在成效。

(四)做好宣传引导。各相关单位要统筹谋划、做好预案,积极应对热线整合过程可能出现的各种情况,妥善做好解释和引导工作,充分发挥各类媒体的宣传推广作用,加强舆论宣传引导,提升群众知晓率与参与度,扩大市12345平台社会影响力。